跨渠道体验用这Skill连触点

experience-map 是把跨渠道服务体验画成整体关系的 Skill。它把网站、应用、邮件、客服与线下接触放在同一范围，查阶段之间如何交接。

线上填了资料，客服仍让人重新讲一遍，问题可能在渠道交接而不是单页按钮。地图应记录用户行动、触点、信息流和困扰，而非仅把各部门功能并排摆上。

提供服务范围、研究与各渠道事实，能得到当前体验和改进机会。情绪、痛点和未来方案要区分观察与假设；它面向生态关系，不等于某个用户的线性旅程，也不自动解释后台操作。先核真实现状再讨论理想状态，避免把设想画成已发生。