customer-journey-map 是整理用户从认识产品到使用、留存过程的 Skill。它把每个阶段的接触点、行动、疑问、情绪和障碍放进一张旅程表。
先选具体人群和他们想完成的任务。同一产品，新买家和续费客户走的路线不同，不能把所有人的步骤拼成一个从不绕路的“标准用户”。
原文给认知、购买、上手等阶段，但明确可按产品调整。关键时刻不只看页面打开了没，还看用户何时体验到价值、在哪个决定前犹豫，随后提出对应改进。
情绪与离开原因应来自访谈、工单或行为材料；分析数据里的掉落不自动说明心情。适合让团队看见体验断点，图表漂亮和写出机会都不证明改动已提高转化，需要后续验证。